“Daha iyi olmaya çalışmayan, iyi olarak da kalamaz.”

Oliver Cromwell

Satış gücü çalışanlarının ölçme sistemi konusunda farkındalığının oluşması, satış sunumlarının giderek iyileşmesi ve buna bağlı olarak satış rakamlarının yükselmesi açısından çok önemli bir unsurdur. Ölçemediğimiz satış rakamlarını sürdürülebilir bir şekilde yönetmemiz veya yükseltmemiz olanak dışıdır. Dolayısıyla yeterince -etkin- ölçme sisteminin olmadığı satış süreçleri sürdürülebilir bir gelişim kaydedemez. Ölçüm metotları, yönetim kademesinde toplu satış rakamları üzerinden olabileceği gibi, satış çalışanının bireysel olarak kendini etkin bir şekilde ölçebileceği bir sistemde de ilerleyebilir.

Satış departmanlarının çoğunda CRM programı mevcuttur ve satış raporlarında, randevu ve sunum sayısı, satışa dönüş oranı vb. detaylı bilgiler yer alır. Bunlar sadece üst birimlerdeki yöneticilerin görmesi için düzenleniyorsa, diğer bir ifadeyle ‘mış gibi’ yapılıyorsa, o işletmede etkin bir ölçme ve yönetme sisteminin olmadığı aşikârdır. Bireysel veya kurumsal satış olsun, etkin bir ölçme sistemi gerek yönetim gerekse satış temsilcisi kademesinde aşağıdaki yöntemde yapıldığında satış grafiğinin yükselmesi kaçınılmazdır.

Randevu sayısına yönelik ölçme: Şüphesiz ki, çoğu satış sürecinin ilk aşaması randevu almaktır. Buradaki randevu oranı, tabii ki aranan numaraların yeterince potansiyel olup olmamasına veya çalışanın yeteneğine göre farklılık gösterebilir. Ekibin satış raporunda veya satış çalışanının bireysel kayıtlarında randevu oranının yüzde 15 olduğunu varsayalım. Her geçen ay bu oranın bir puan dahi yükselmesi ve mümkün olan maksimum seviyeye ulaşması için, telefon sunumlarında düzeltmeler yapılması ve aranan datanın daha kaliteli olması sağlanabilir. Bu ölçümün gerçekçi ve sistematik bir şekilde yapılması, giderek randevularda artış sağlayacaktır.

Sunum sayısına yönelik ölçme: Özellikle müşteri adaylarının firmayı ziyaret ettiği satış süreçlerinde, (otomotiv sektörü, dil okulları, sağlık/estetik ve eğitim kurumları, spor merkezleri vb.) potansiyel müşterilerin randevusuna sadık kalma oranını yükseltmek için telefon sunumlarının etkin bir şekilde yapılması/geliştirilmesi, etkili randevu kapama sistemlerinin oluşturulması, müşteri adaylarının gelme oranlarını artıracak ve buna bağlı olarak sunum sayılarının da yükselmesini sağlayacaktır.

Satışa dönüşüm oranı: En önemli ölçme aşamalarından biri de sunumun satışa dönüşüm oranıdır. Önceki ay/dönem kaç sunum yapıldığı ve bunların yüzde kaçının satışa dönüştüğü de etkin bir şekilde ölçülmelidir. Bu oranın yükseltilmesi için satış sürecinin baştan sona gözden geçirilmesi, hatalar varsa düzeltilmesi rol-oyun çalışmaları ile etkili bir hazırlık süreci aşamasından geçilmesi son derece önemli bir yaklaşım olacaktır.

Referans oranı: Bireysel veya kurumsal satış olsun, satış mesleğinde referans sisteminin önemi büyüktür. Herhangi ürün veya hizmeti satın almış bir kişinin/kuruluşun çevresinde aynı hizmeti satın alacak potansiyel müşteriler vardır. Geçmiş dönem satışlardan yüzde kaçı referans sunmuş, bu hesaplanmalıdır ve bu oranın da giderek artırılması sağlanmalıdır. Satış temsilcisinin bu konuda takıntılı olması -tabii ki müşterilerde rahatsızlık hissi oluşturmadan- her müşterisini takip etmesi kümülatif satışlarının yükselmesinde çok önemli bir etkendir. Referans satışlarının başarısı, satış temsilcisinin müşterilerle olan dostluk ilişkisine yakından bağlıdır. Satışı tek atımlık bir çaba olarak gören, satış sonrası müşterilerle yeterince ilgilenmeyen çalışanların bu konudaki başarı oranı düşük olacaktır.

Yukarıdaki temel ölçme sistemini, satış yöneticisi ekip bazında, satış temsilcisi ise özerk bir yaklaşım göstererek kendi satış süreci üzerinde uygulayabilir. Ölçme sisteminde yapılan en önemli hatalardan biri, satış çalışanın/yöneticisinin ‘artık oldum/olduk’ demesi ve buna bağlı olarak zihinlerinde ‘zaten en iyi performansı gösteriyorum’ düşüncelerinin oluşmasıdır. ‘Yaşam boyu öğrenci olmak’ satış operasyonlarının sloganlarından biri olmalıdır. Firmanın etkin bir şekilde satış ölçme sistemi oluşturması, ekibini iç ve dış eğitimlerle geliştirmesi, satış süreçlerinde sürdürülebilir başarı sağlamak açısından çok önemli bir yaklaşım olacaktır. Bu gelişim süreci aşamasında özellikle dış eğitimlerin (ekip dışarıdan gelen sınırları zorlayıcı bilgiyi/düşünceyi emir olarak algılamaz), personelde özerk bir yaklaşım oluşturduğundan dolayı performansa olan etkisinin çok daha yüksek olduğu da unutulmamalıdır.